O case destaca a transformação do Shopping Costa Dourada após um incidente envolvendo uma cliente trans e a reação de outras pessoas. Diante disso, o shopping optou por promover treinamentos sobre inclusão e respeito à diversidade para seus funcionários, envolvendo diferentes áreas, ministrados por Luísa Nejaim, advogada especializada em Direitos Humanos e diversidade sexual.

Os treinamentos, realizados em junho de 2023, coincidiram com a semana do Orgulho LGBTI+. Foram abordados temas como letramento LGBT, identidade de gênero, direitos das pessoas trans e formas de sensibilização para garantir um ambiente seguro e inclusivo.

Com o conhecimento adquirido, os funcionários se sentiram mais confiantes em lidar com situações diversas, contribuindo para um atendimento mais respeitoso e positivo. Todos receberam certificado e uma cartilha desenvolvida especialmente para a ocasião. Como resultado, o relacionamento com o público melhorou, não havendo queixas de desrespeito desde então.